【Genesys博客】语音机器人:过时复杂IVR的救世主
发布时间:2021-09-25   动态浏览次数:

  CTI论坛9月13日消息(编译/老秦):Genesys的James Walford解释说,随着向云平台的转移速度加快,利用人工智能(AI)驱动的机器人的压力也越来越大--特别是对于IVR。

  许多企业在采用人工智能方面停滞不前,因为他们已经十年或更长时间没有对自己的IVR做任何事情了。他们的旧IVR很复杂,更新速度很慢,充其量只能获得平庸的客户体验。但大多数都很糟糕。红姐统一图库大全001

  2018年的IVR状态指出,83%的客户在IVR体验不佳后会避开公司。

  我最近打电话给我的公用事业提供商,IVR让我浏览了八个不同的菜单选项。每个选项需要5到20秒的收听时间。当我完成第八个选项的一半时,我已经忘记了第一个选项包括什么--我不得不回到开始。

  消费者对冗长的IVR菜单选择感到沮丧。他们甚至求助于在线备忘单,寻找绕过某家公司的IVR,找到现场座席的方法。

  尽管有证据表明,客户对IVR感到失望,而且老式电话技术迅速衰落,但企业仍然不愿改变。

  一家银行告诉我,他们不愿意改变,因为他们有许多客户将他们的IVR选项编程到他们的手机中,包括他们的PIN。银行将自己--及其客户--暴露在重大安全漏洞之下,而不是对此采取任何行动。

  虽然一些人尝试改进,比如添加带有预定义表达式的自动语音识别(ASR),但他们没有意识到这是一个针对长期问题的短视解决方案。他们需要修正他们过时的设计。

  在传统的IVR中,客户一次只能选择一个选项,而IVR只能处理一个意图。然而,大多数人同时处理多个任务。比如说,你拨入一个IVR来改变你的地址,并开一个新的储蓄账户。然后你记得你需要把某人添加到你现有的帐户中。

  通常情况下,您会完成一项任务,然后返回IVR,或者让座席将您路由到另一个部门。这是因为当这些次要意图出现在与座席的对话中时,座席没有能力提供帮助。

  次要意图通常不被处理、记录或跟踪。客户仍然需要支持,但案例已结案。所有有价值的客户信息和客户满意度都丢失了。

  语音机器人预先识别多个意图。他们可以在IVR中处理其中的许多问题,如果需要,可以将所有这些意图传递给座席。您的IVR可以成为对话式IVR,通过个性化捕捉上下文并极大地改善客户体验。

  这是获得卓越客户体验的关键--在当前IVR中使用自然语言理解(NLU)使之成为可能。

  谷歌通过NLU引领了对话人工智能的现代革命。这项技术使语音机器人能够进行对话,并进行来回提问、提示和回答,而客户无需使用预定义的表达方式。通过这种方式,每个客户都有一个超个性化的体验。

  对话式IVR超越了ASR体验中的文字理解,以确定客户的需求,并帮助座席理解和有效响应。机器学习功能使这些日益丰富的对话成为可能,并不断优化IVR和改善客户体验。

  在语音机器人确定意图并尽可能自助服务后,客户仍然可以通过IVR中的标准路径--或者可以将他们发送到相关的熟练资源以帮助他们。语音机器人为简化整个交互过程提供了巨大的机会。

  比方说,我打电话给我的移动运营商是因为我要去度假,我想知道我出国时的费用是多少。只要说一句“我要出国”,语音机器人就会明白这句话可能需要更多的信息。

  语音机器人可能会问:“您想启用国际漫游吗?”如果我回答是,语音机器人会自动处理该请求,然后通知我预期的费用。而且,如果我的问题太复杂,它仍然可以将此传递给座席。这是一个流畅的、超个性化的对话,不必复杂。使用语音机器人不需要更改整个IVR。

  语音机器人不仅可以解决长期存在的IVR问题,还可以利用您已经收集的数据。比较语音机器人引导的对话式IVR与将客户体验置于遏制之下的传统IVR的优势。